冲上热搜！民宿临时毁约吃相难看

临近假期，

(资料图)

多地酒店民宿出现“报复式涨价”，

4月24日，

“五一民宿现涨价毁约潮”

“提前三个月订五一酒店遭毁约””

“人民网评五一民宿毁约吃相难看”

等词条同时冲上热搜，

全网阅读量近5亿。

消费者投诉称自己早先预定的民宿被商家以各种理由要求退订或者直接单方面毁约，但实际却发现商家却是抬升价格在平台继续出售。针对近期有网友反映预订的民宿遭遇临时“毁约”的情况，多家在线旅游平台发布回应称，将坚决保障消费者权益。被临时要求退订却发现还有房记者以“民宿”为关键词搜索黑猫投诉平台发现，提起投诉的消费者多在二月及三月下单，在四月上中旬收到房东告知无法接待，需要取消订单。从消费者提供的截图来看，无法接待的理由包括房源下架、房屋售出、房屋出租、和平台解约、房间被重复订了等等。也有房东通过微信等平台外的沟通方式，希望用户补差价。即便和平台投诉，客服的解决方式通常是全额退款，加上小部分赔偿。但由于五一期间住宿涨价的幅度远超平常，大多用户反映，即便加上赔偿也无法订到同样条件的住宿。记者联系到一位邓女士称自己接到房东用私人电话打来称房子在装修，不一定能按时装修好，需要她取消订单。她投诉至平台后，客服协商的结果是补偿新订房间的差价。对消费者而言，住宿被临时取消，损失的不仅当晚的住宿费用，还有交通、调整行程的时间精力等隐形成本。冯女士在接到民宿打来说要装修的电话后，选择用同事手机打老板电话咨询房源，却被明确告知五一期间还有房。冯女士将这一结果投诉至当地12315热线，随后被告知由于没有和平台签订退一赔三的条款，只能接受平台提出的退一赔一的方案。也有消费者通过向地方市场监管部门维权成功。刘女士在和房东沟通的过程中，被平台强制退款。客服的说法是，因为房东无法接待，所以系统自动退款。她带着录音证据找到大理市市场监管局，在后者的监管下，平台赔偿了200元，民宿赔付了订款的60%。根据市场行情临时调价是主因事实上，类似的事件在今年春节假期就屡屡发生。记者搜索注意到，类似案例在今年春节假期便屡屡发生。例如，有消费者提前20多天预订了云南丽江的民宿，原本准备去过年，预订时显示成功，临近日期却被民宿商家告知房卖超了、入住不了。据黑猫投诉的统计，今年春节期间，平台上旅游出行住宿行业投诉量同比增长42.36%。预订的酒店、景点、机票被无故取消订单，酒店实际住宿条件与宣传不符以及退票退款难成为消费者主要反馈问题。在住宿领域，“到店无房”相关投诉量就累计达1400余条。截至4月23日，近30日内黑猫投诉平台涉及“民宿”相关投诉累计超400条，涉及多家平台。记者梳理类似案例发现，消费者提前预订房间后，临期被告知无法入住的，商家往往有以下几种说辞：表示没有收到这个订单；声称没房/房间设施故障、要求取消订单；或临时涨价方可入住。多位消费者质疑认为，既然显示预订成功，商家就应该按照订单履约，如果有特殊情况，最起码应提前预留足够时间与客人沟通协商，方便对方及时更换酒店，而不是等客人办入住时再说无房。据悉，酒店售价与入住日期、预定时间、房型、含餐情况等多种因素息息相关，且受淡旺季等市场因素波动影响。多位业内人士在接受南都记者采访时表示，酒店住宿领域出现“到店无房”，原因可能有几种：最常见的是商家本身或其合作的代理机构意图涨价；也可能是商家未做好房源库存管理、未及时调整及时房态；此外，也不排除房间硬件设施确实临时出问题，不支持入住等客观不可控因素。有在线旅游平台从业者对记者进一步解释称：酒店到店无房，一种是出于临时不可控的客观因素，真的没有房，比如被征用等难以告知的原因，或是酒店确实在装修、房间设施损坏等。另一种是商家主观原因，比如可能想根据行情欲临时调价，把之前的价格调高好几倍，再以满房为由，把原来以低价预订的订单取消，“这样即便要赔偿，他还可以好几倍的价格再卖出去，一样是赚的。”多个平台回应民宿临时“毁约”4月24日，携程表示，作为平台，严格按照《电商法》和《合同法》规定，为消费者提供酒店代订服务。消费者提交预定订单后，若出现酒店（供应商）确认后推翻或到店无房的情况，携程会按照消费者意愿，协助取消订单或为消费者提供更多解决方案。具体而言，平台将与酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。美团民宿客服表示，“五一”期间的民宿订单毁约、房东坐地起价是违规行为，任何商家产生订单的违约行为均会受到相应的罚款；其次，对于客户，美团会按照对外的客户保障进行赔付。飞猪、小猪民宿表示，如出现民宿商家“毁约”情况，飞猪、小猪民宿将第一时间与客人沟通核实情况，并根据平台用户保障规则，安排客人入住附近同等级别民宿或更高级别的民宿房型，并由平台或商家承担差价，差价金额最高为首晚房费3倍；若客人决定不再入住，则将与其协商，在全额退款的基础上，最高赔付首晚房费。除了民宿经营者，平台应该承担怎么责任？旅游消费投诉频发，与市场复苏的背景息息相关。“报复式出游”的旺盛需求，考验着市场的高质量供给。据《2022年中国酒店业发展报告》，2022年，中国拥有住宿设施总数为36.1万家，较2020年减少了8.6万家，其中酒店住宿业较2020年减少2.7万家，其他住宿业较2020年减少5.9万家。此前中国旅游研究院专项调查显示，面对快速复苏的春节假日旅游市场，21.2%的旅游企业表示接待能力跟不上，供给侧恢复滞后直接影响了游客体验。广东合邦律师事务所律师肖锦阳认为，消费者的合法权益受法律保护，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。民宿经营者如故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为，侵犯消费者的知情权，构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。因此，消费者有权向民宿经营者主张支付价款三倍的惩罚性赔偿。律师补充认为，如果民宿经营者告知的情况属实，也属于重大违约行为。如果消费者和平台已形成合同关系。若一方因自身原因无法履行合同、单方面要求取消预订，需要承担相应的违约责任，但具体违约金额需由双方根据实际产生的损失协商确定。北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋分析称，“到店无房”的问题，若是发生在在线旅游平台，一般通过及时协商或者事后投诉解决。因为投诉反馈过多，会直接影响平台用户体验，平台往往会对不诚信商家做处罚、降权。还有的平台会有一些确保下单会有房的保障机制，一旦没有，平台也会进行赔付。这有助于维护平台信誉，增强对供应商的约束，保障消费者权益。在线旅游平台、旅游行政管理部门等都应该进行管理或整治，尽可能避免类似问题屡屡发生。携程相关人士告诉记者，“虽然发现异常价格平台会予以拦截，但由于酒店行业的复杂性，平台很难准确界定代理商售卖价格的合理涨幅区间，价格风控工作需要兼顾平衡好合作商的自主定价和消费者合法权益的保护，这也是行业治理共同存在的难点和痛点，平台也在不断学习完善中。”“见利弃义”只会因小失大某些地方民宿预订现涨价毁约潮，原因很好理解，做派不可接受。我们知道，此前一些民宿业者对于五一住宿市场的热度，并没有十足的把握。为了尽早锁定营收有个保底业绩，于是在很早之前，就通过线上渠道把部分房源以“相对低价”预订出去了。而最近，预见到五一出游的火爆景象，这部分民宿心生羡慕、心痒难耐，为此前“房价定低了”而懊恼不已。于是乎，也就动起耍起了小聪明、动起了歪心思，无所不用其极单方面毁约了。被临时取消预订的消费者，往往不得不付出更高的费用去重新订房。按理来说，民宿毁约理应给付违约金。然而现实情况是，在一些热门旅行目的地，民宿和顾客的权责条款，实则是极不对等的。不少民宿在预订之时就要求客人提前支付全额房费，而就算自己单方面毁约，也会很强势地要求顾客“自行退款”，以此来试图规避自身的违约赔偿。凡此种种伎俩，毫无契约意识、诚信精神可言。当下，一些民宿业者，颇有今朝有酒今朝醉的意味。短视、赚快钱，诸般毫无节操的操作，无异于自砸招牌、自毁前程。每一次“毁约”，都是冰冷的劝退。也就是在最近，景德镇市召开酒店宾馆行业价格行为提醒告诫会，当地城区42家酒店经营者向社会作出公开承诺“诚信经营，理性合理定价，不盲目跟风涨价。”诸如此类的底线，理应成为业界共识。

来源 | 综合南方都市报、澎湃新闻、封面新闻

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